сегментация

Сегментація клієнтів

Saturday, September 7th, 2013 | Маркетинг | Comments Off on Сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів – процес розділення клієнтської бази на сегменти (кластери), які не схожі між собою, але клієнти в сегментах (кластерах) – однорідні.

Типи сегментування:

З точки зору мети сегментування;

З точки зору процесу сегментування: (даних для сегментування!)

Географічні характеристики

Соціально-демографічні характеристики

Поведінкові характеристики

Характеристики стиля життя

Географічні характеристики:

регіони/області

місто/село

розмір населеного пункту

“рівнина”/“ гори” .

Соціально-демографічні характеристики:

стать

вік

освіта

сімейний стан

кількість дітей

дохід

наявність житла/авто.

Поведінкові характеристики:

Використання продукту

Частота використання

Динамічні KPIs

Участь в акціях

Характеристики стилю життя:

Життєві цілі/позиції

Ціннісний ряд

Переваги в роботі/відпочинку

Цінність, що отримується від використання продукту.

Цінність сегментації

Два глобальних результати сегментації:

  1. Розуміння клієнтів
  2. Відслідковування змін в клієнтських сегментах

Сегментація НЕ ВИРІШУЄ:

Проблему відтоку клієнтів, але дозволить зрозуміти причини!

Задачу cross-selling’а та up-selling’а для кожного клієнта

Проблему знаходження шахраїв, але дозволить виділити характеристики, які можуть бути відмінними предикторами для знаходження їх в клієнтських базах.

І звісно, не збільшує долю ринку, не знищує конкурента, не збільшує дохід компанії в N раз (і не вирішує інші проблеми інформаційного спаму!)

А також проблеми особистого життя керівництва.

Розробка CRM-стратегії

Бізнес-стратегія та клієнтська стратегія – два головних компонента CRM-стратегії. Про розробку стратегії читайте тут.

Стратегічна матриця CRM

Клієнто-орієнтований маркетинг Індивідуалізований CRM
Продукт-орієнтовані продажі Регульований сервіс та підтримка

Процес створення цінності

Як ми можемо створити та доставляти цінність своїм клієнтам?

Як ми можемо збільшити повний прибуток від клієнтів, з якими хочемо мати справу?

Цінність, що отримує клієнт від компанії, – це цілий пакет  вигід або доданої цінності, які посилюють основний продукт.

Сходи лояльності клієнтів

«Потенційний клієнт» – той, кому ще доведеться мати бізнес з вашою компанією.

«Покупець» – той, хто колись мав бізнес з вашою компанією.

«Клієнт» – регулярний покупець, який, проте, може негативно або, в кращому випадку, нейтрально відноситись до вашої компанії.

«Прихильник» – той, кому подобається ваша компанія та хто, проте, лише пасивно підтримує її.

«Адвокат» – той, хто активно рекомендує вас іншим та займається маркетингом на вашу користь.

«Партнер» – той, хто становиться партнером по бізнесу; обидві сторони зацікавлені в постійних вигідних взаємовідношеннях.

Ролі «адвокатів» та «терористів»

Участь бренду в утворенні цінності

Три кроки для пропозиції цінності:

аналіз та сегментація ринку згідно цінностям, які хочуть отримати клієнти;

ретельна оцінка можливостей в кожному сегменті для доставки найбільшої цінності для клієнтів;

чіткий та виразний вибір пропозицій цінностей, що оптимізує ці можливості.

Tags: , ,

Search