сфера услуг

Маркетинг послуг: покращуючи реальнiсть

Saturday, February 2nd, 2013 | Маркетинг | Comments Off on Маркетинг послуг: покращуючи реальнiсть

Перший принцип маркетингу послуг – покращуйте реальність.

Відомість (обізнаність) і залучення клієнтів до неякісних послуг – найвірніший спосіб загубити компанію сфери послуг.

Ключові завдання для забезпечення стабільного успіху в послугах:

  1. Ефективне функціонування в період розширення діяльності компанії (загроза росту);
  2. Ефективне ведення бізнесу в умовах жорсткою цінової конкуренції (загроза ціни);
  3. Збереження початкового підприємницького духу (загроза зрілості.

Функціонування та стрімкий ріст

  • Компанії сфери послуг продають обіцянки. Клієнти купують очікування.
  • Вдала стратегія не гарантує успіху, а гарантує виконання
  • Знижуються стандарти, погіршується внутрішня комунікація, послаблюється корпоративна культура
    • Якість послуги – функція якості її надання (виконання).
    • Виконання – функція від здібностей та мотивації виконавців

Функціонування та цінова політика

  • Відсутність фізичних відмінностей – використання ціни
  • Ціна – не еквівалент цінності: скорочення персоналу (щоб знизити ціну) – погіршення якості послуги – втрати в бізнесі
  • Жорстка цінова конкуренція: вихід у високій якості послуг

Підприємливість і зрілість

  • Неформальність – чіткі правила поведінки
  • Командна робота – розмежування обов’язків та сфер впливу
  • Особисте спілкування – документи (звіти, службові записки)

Цінності, що забезпечують успіх

  • Бездоганність
  • Інноваційність
  • Робота в команді
  • Чесність
  • Задоволення
  • Повага
  • Соціальна вигода

9 факторів стабільного успіху компанії сфери послуг (Леонард Р. Беррі)

  1. Лідерство, орієнтоване на цінності
  2. Стратегічна орієнтація
  3. Бездоганне викоaнання
  4. Контроль над майбутнім
  5. Стосунки, що грунтуються на довірі
  6. Інвестиції в успіх працівників
  7. Локальна дія
  8. Розробка і просування бренду
  9. Великодушність

Лідерство, орієнтоване на цінності

  • Лідер має пояснити ідею: куди та для чого ми рухаємось
  • Лідер має визначити параметри оцінки успіху: як ми визначаємо, що рухаємось у правильному напрямку
  • Ключовий фактор успіху – поєднання надихаючої мрії та успіху, який цьому не суперечить
  • Лідер має не просто говорити, а демонструвати на власному прикладі
  • Закріплення та пидтримка цінностей

Бездоганне виконання

  • Правильно підібрані люди
  • речові доказательства
  • Midwest Express – “найкраще піклування в повітрі”: 2 ряди крісел без середнього ряду, фарфоровий посуд, приготовлене на борту фірмове шоколадне печиво, індивідуальні перечниці та солянки, серветки з тканини, ресторанна подача серветок на підносі та розлив алкоголю.
    • Гнучкість системи
    • Активне слухання
    • Структуровані вдосконалення

Контроль над майбутнім

  • Контроль над призначенням – це те, що утримує досягнутий успіх
  • Компанії досягають успіху і утримують своїх споживачів завдяки особливо цінній пропозиції ринку
  • Бездоганність проти росту
  • Управління створенням споживчої цінності
  • Аутсорсинг лише в крайніх випадках
    • Змагання з собою

Стосунки, що ґрунтуються на довірі

  • Довіра до компанії: через сприйняття компетентності та сприйняття чесності
  • Довіра у стосунках: споживачі, працівники, партнери
  • Не забувайте віддячувати
  • В контрактах прописуються обовязки і обмеження, довіра породжує відданість
  • Довіра існує тоді, коли одна сторона впевнена в надійності та щирості партнера з обміну

Інвестиції в успіх працівників

Коли товар – послуга, то для високої якості її надання варто спочатку добре обслужити її безпосереднього виконавця.

Локальна дія

  • Локальна дія по відношенню до клієнтів: діяти швидко, гнучко, відповідально, персонально. Це означає розуміти споживача і підлаштовуватись під нього, піклуватись про нього, бути відданим.
  • Локальна дія по відношенню до працівників: створення особливої спільноти. Це спільна ціль та спільні погляди. Робота в команді, значущість кожного та колективу в цілому.
  • Коли люди головні учасники процесу, локальні дії мають глобальний ефект.

Tags: ,

Особливості продаж у сфері послуг

Sunday, January 27th, 2013 | B2C продажи | Comments Off on Особливості продаж у сфері послуг

Продукти та послуги:

  • Брак “намацальності”;

–      Не можна понюхати, почути, покуштувати, побачити…

  • Послуга не існує поки хтось її не купить ;

–      Сам процес покупки впливає на якість продукту;

  • Чи нам об’єктивно відомо якщо послуга не якісна?

–      На послугу не можливо видати «гарантійний талон»;

–      Послуга – це процес, а не продукт.

Що ми продаємо?

  • “Покращення реальності”;
  • Пересічна українська компанія хоче думати, що вона не пересічна;

–      Завжди припускайте, що у Вас якість бажає кращого;

  • Хто у Вас визначає якість послуги?

–      Ваш конкурент, чи Ваш клієнт?

  • Ігноруйте прийнятий рівень якості Вашої галузі – бенчмарк, це Hyatt.

Таємниця якості в деталях:

  • Найменші зусилля часто призводять до найбільших результатів;
  • Що Ви робите коли трапляється помилка?

–      Клієнти ставляться з вирозумінням, якщо вони бачать, що Ви на них працюєте;

  • Успішні компанії в сфері послуг не тільки покращують те, що роблять але й постійно це роблять по іншому.

Хто продає послугу?

  • Всi в компанії;
  • Кожен працівник має розуміти, що кожна його дія впливає на рівень задоволення клієнта – отже на продажі;

–      Перевірка якості – це перевірка кожного елементу враження клієнта;

  • Зрозумійте кожну “точку контакту” з клієнтом і попрацюйте над її суттєвим покращенням.

Повторні покупки послуг:

  • Принцип “якора” першого враження;
  • Принцип останнього враження;

–      Кожне Ваше враження, є (тимчасово) Вашим останнім враженням;

  • Принцип “нічого на світі немає ідеального”;

–      Кажіть правду – навіть коли це боляче.

Думки клієнта щодо послуг:

  • Емоційна складова завжди переважає;

–      American Express vs. Visa;

  • Купуємо відоме (принцип TM);

–      McDonald’s;

  • Купуємо те, що достатнє, а не те, що найкраще;

–      Ліквідуйте “шум” з Ваших пропозицій;

–      Додаткова інформація може додати причину чому саме вирішити не купити.

Що ми продаємо?

  • Це не послуга а щось ширше…

–      Враження, Можливість, Пережиття;

  • Клієнти вже не купують Ваші знання – вони і так їх не можуть оцінити;

–      Клієнти купують відносини з Вами;

–      До того, як задовольнити клієнта, задовольніть особу (особистість);

  • Бренд послуги практично неможливо відірвати від бренду персони продавця.

Що таке “бренд”?

Бізнесовий бренд – враження або емоції, що виникають у споживача (існуючого чи потенційного) щодо досвіду роботи з певною організацією або споживання її товарів чи послуг.

Особистий бренд – враження або емоції, що виникли у когось щодо досвіду стосунків з вами.

Характеристики персонального бренду

Сильні бренди є:

  • Особливими

–      Вони мають власну думку і відстоюють її

  • Значимими (Релевантними)

–      Те, що вони відстоюють є важливим для інших людей

  • Послідовними

–      Люди вірять у стосунки, які базуються на постійності тієї поведінки, яку вони знають чи спостерігають

Магнітна особистість:

  • Віра в себе (наївність?)
  • Віра в справу (пасіонарність)

–      Недосконала стратегія, виконана з блиском в очах завжди переможе ідеальну стратегію, яка виконується “мляво”

  • Дія – “Принцип акули”

–      Нічим не особлива ідея, впроваджена сьогодні, завжди переможе ідеально відпрацьовану ідею, впроваджену завтра.

Tags: , ,

Search