лояльность

Програми лояльності

Saturday, September 7th, 2013 | B2C продажи, Маркетинг | Comments Off on Програми лояльності

Вікіпедія стверджує наступне:

Лояльність – вірність діючим законам, постановам органам влади (іноді тільки формальна, зовнішня).

Лояльність – коректне, доброзичливе відношення до когось чи чогось.

Споживацька лояльність – прихильність покупців до торгової марки, мотивована міцно вкоріненою звичкою купувати один і той самий виріб, товар або користуватись однією і той самою послугою, несприйнятливість до ціни товару, відмова альтернативи.

Програма лояльності – це ряд заходів, які повинні:

приводити до зростання лояльності клієнтів;

утримувати існуючих клієнтів;

збільшувати число клієнтів;

збільшувати цінність клієнтів для компанії.

Що можна досягти за допомогою програми лояльності?

Формування взаємовідносин;

Збереження клієнтів;

Розвиток потенціалу клієнтів;

Перехресні продажі (cross-selling);

Додаткові продажі (up-selling);

Залучення нових клієнтів;

Повернення клієнтів;

Зменшення витрат на комунікації (рекламу);

Зменшення спаму.

Переваги програми лояльності

Справжнє заохочення будь-якої програми лояльності – це не подарунок та не знижка; це покращений сервіс та більш тісні взаємовідношення, які є результатом використання інформації, отриманої в результаті дій програми лояльності.

Подарунки або знижки підтримують цікавість клієнта до цієї програми та дають можливість зібрати інформацію про клієнтів.

Це фактично компроміс – обмін за інформацію, що надана клієнтом.

Але треба пам’ятати – заохочення – це саме та частина програми лояльності, яку бачать клієнти.

Основні функції заохочень в програмі лояльності:

Надати привід для участі;

Сказати “Дякую”;

Спонукати клієнтів до надання корисної інформації;

Спонукати клієнтів до зміни поведінки;

Залучати нових клієнтів;

Знайти особливості або відмінності бізнесу компанії від бізнесу конкурентів;

Утримати існуючих клієнтів;

Збільшити об’єм покупки;

Збільшити частоту покупок;

Просувати клієнтів вгору по власній шкалі;

Покращувати взаємовідношення.

Властивості “працюючого” заохочення:

Гнучкість;

Обґрунтована вартість;

Простота;

Привабливість;

Унікальність;

Доступність;

Правильний образ.

Типи заохочень по програмі лояльності:

Привілеї;

Бали лояльності;

Знижки.

Основні кроки при створенні програми лояльності

  1. Встановлення загальних цілей програми лояльності.
  2. Збір інформації про компанію, конкурентів, ринок та аналіз її (інформації).
  3. Визначення конкретних (оцифрованих) цілей та задач програми лояльності.
  4. Вибір цільової аудиторії для програми лояльності.
  5. Вибір правильного типу програми лояльності (механіка, види заохочень).
  6. Фінансові розрахунки (створення бізнес-кейсу).
  7. Налаштування механіки програми лояльності.
  8. Аналіз здійсненності.
  9. Схема комунікацій.
  10. Планування команди та процесів.

Факти відносно програми лояльності

  1. Компанія повинна мати бізнес-стратегію для впровадження програми лояльності!
  2. На першому місті завжди повинен бути клієнт!
  3. Програма лояльності не усуває недоліки в поганих товарах або послугах, неконкурентні ціни, нестачу комунікацій тощо!
  4. Програма лояльності – це довгостроковий проект!
  5. Винагороди мають виглядати досяжними та доступними!
  6. Вартість програми лояльності повинна бути відшкодованою!
  7. Якісні комунікації!
  8. Програма лояльності повинна бути простою!
  9. Програма лояльності повинна мати вимірювані результати!
  10. Програма лояльності повинна мати унікальні пільги та привілеї!
  11. Програма лояльності повинна підтримуватись із боку вищого керівництва!
  12. Вивчайте клієнтів!

Основні помилки при створенні програми лояльності

  1. Занадто складна схема
  2. Нереальні очікування від результатів програми лояльності
  3. Недооцінка затрат
  4. “Застій” в програмі лояльності
  5. Не працює анти-шахрайська політика
  6. Немає підтримки вищого керівництва.

Tags: , ,

Программы лояльности

Friday, March 2nd, 2012 | Маркетинг | No Comments

Программа лояльности – это:

• любая маркетинговая программа направленная на то, чтобы увеличить пожизненную ценность существующих клиентов компании с помощью долгосрочных интерактивных взаимоотношений.

• совокупность структурированных маркетинговых мероприятий поставщика, направленных на повышение эмоциональной (отношение) и поведенческой (повторные покупки) лояльности покупателя по отношению к рыночному предложению поставщика.

• а также:

– это ряд мероприятий, которые должны приводить к росту лояльности клиентов

– данные мероприятия также должны увеличивать число клиентов

– удерживать уже существующих клиентов с помощью стимулов и поощрений

– увеличивать их ценность для компании.

Ключевые составляющие программы лояльности:

клиентская база данных (идентификация клиента)

комплекс коммуникаций с клиентами (удержание клиента)

пакет привилегий (материальное и нематериальное стимулирование нужного Вам поведения клиента)

аналитическое ядро, позволяющее спрогнозировать поведение клиента завтра, а также влияние этого на показатели бизнеса

Идея Программы Лояльности

Формирование бизнес-процессов на основании полученной информации с позиций большей ценности для клиентов

Сохранение клиентов

Формирование взаимоотношений (стоит ли формировать их со всеми клиентами?)

Развитие потенциала клиентов

– Дополнительные продажи (up-selling)

– Перекрестные продажи (cross-selling)

Приобретение новых клиентов (не является основной целью программы лояльности)

– Но данные, полученные от программы лояльности, могут быть использованы для создания профиля наших наиболее ценных клиентов и для планирования кампаний по приобретению новых клиентов.

“Умная” сегментация

Возврат клиентов

– Процент успешных попыток возврата утерянных клиентов может быть в 3 – 4 раза выше в сравнении с успешными попытками поиска новых клиентов

Программы лояльности актуальны, если…

качество продукта/услуг безупречно и удовлетворенность 100%

на рынке существует открытая конкуренция

продукты/услуги востребованы в большом количестве в течение длительного периода времени

продукты/услуги не уникальны либо мало отличаются от конкурентов

стоимость переключения на другого провайдера не велика для покупателей

у компании нет возможности получать информацию о поведении покупателей

покупки частые и недорогие

у продавца есть возможность адаптировать предложение для определенных покупательских сегментов

Уменьшение расходов на рекламу

• Обоснованный вывод новых товаров/услуг

• Выбор наиболее эффективного ассортимента/спектра предлагаемых услуг

• Постоянная бесплатная маркетинговая панель для оценки маркетинговых инициатив

Программы лояльности для компании – это прежде всего возможность: ПОНЯТЬ ВАШЕГО КЛИЕНТА, УЗНАТЬ ЕГО КАК МОЖНО БЛИЖЕ – ЗНАТЬ:

– Кто они такие – Ваши клиенты

– Как много они тратят

– Где они живут? чем дышат? что для них важно?

Эволюция программ лояльности

-1981 или как, когда и где все начиналось

• 1896 Sperry&Hutchinson company

• 1930e-1960e Green Shield Stamps

• 1981 American Airlines, United Airlines

• 1982 British Airways

• 1983 сеть гостиниц Holiday Inn

• 1987 National Rental Car

Программы лояльности В2В

производство (дистрибуторы, дилеры, профессиональные покупатели/пользователи продукта)

сфера услуг (консалтинг, бизнес-обучение, др услуги)

издательство (профессиональная периодика, полиграфия)

телеком (корпоративные абоненты) розница (формат cash-and-carry).

Tags: ,

Лояльность клиентов

› Continue reading

Tags: ,

CRM (Customer Relationship Management)

Friday, March 2nd, 2012 | B2C продажи, Маркетинг | No Comments

CRM (Customer Relationship Management) – это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей:

Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов

Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами

Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания

Клиентоориентированность это…?

•         Приоритет при принятии управленческих решений. Т.е. это такой способ выработки и принятия решений при котором большую значимость уделяют интересам клиента

 

•         Стратегия. Тип выбранной стратегии, который предусматривает целеполагание в жесткой привязке с клиентами и их интересам

 

•         Организационная модель. Модель построения организационной структуры, бизнес-процессов, матрицы взаимодействия, ядром которой выступает клиент

 

•         Культура. Набор взаиморазделяемых ценностей и стилей поведения, определяющих значимость и качество взаимодействия с клиентами

 

•         Компетенция бизнеса и личности. Набор знаний, умений и навыков определяющих способность организации или личности выстраивать такие взаимоотношения с клиентами, которые создают дополнительную ценность

Большинство ошибок при работе с кампаниями связано с тем, что не обеспечивается учет персональных потребностей их участников.

Действие компании Взгляд клиента
Постоянная раздача скидок Хорошо, дайте еще больше скидок
Массовые рассылки предложений Не заваливайте меня спамом
Сложные правила работы Меня обманывают
Одинаковое предложение всем подряд Мне это не интересно

 

Что такое лояльность?

Лояльность в повседневной жизни подразумевает бескорыстную веру в общественные институты, твердую верность в браке или трогательную преданность друзьям. Лояльность также предполагает моногамию: выбор одного и отказ от всего остального.

Что такое лояльность для покупателя?

Ни один покупатель не собирается покупать все, что ему нужно, в одном единственном магазине. Когда торговая компания хочет завоевать и удержать потребителя, она хочет, чтобы клиент стал к ним чуточку доброжелательнее, отдавал ей больше предпочтения, покупал больше. В сумме это принесет компании значительную дополнительную прибыль.

Tags: ,

Search