клиенты

Програми лояльності

Saturday, September 7th, 2013 | B2C продажи, Маркетинг | Comments Off on Програми лояльності

Вікіпедія стверджує наступне:

Лояльність – вірність діючим законам, постановам органам влади (іноді тільки формальна, зовнішня).

Лояльність – коректне, доброзичливе відношення до когось чи чогось.

Споживацька лояльність – прихильність покупців до торгової марки, мотивована міцно вкоріненою звичкою купувати один і той самий виріб, товар або користуватись однією і той самою послугою, несприйнятливість до ціни товару, відмова альтернативи.

Програма лояльності – це ряд заходів, які повинні:

приводити до зростання лояльності клієнтів;

утримувати існуючих клієнтів;

збільшувати число клієнтів;

збільшувати цінність клієнтів для компанії.

Що можна досягти за допомогою програми лояльності?

Формування взаємовідносин;

Збереження клієнтів;

Розвиток потенціалу клієнтів;

Перехресні продажі (cross-selling);

Додаткові продажі (up-selling);

Залучення нових клієнтів;

Повернення клієнтів;

Зменшення витрат на комунікації (рекламу);

Зменшення спаму.

Переваги програми лояльності

Справжнє заохочення будь-якої програми лояльності – це не подарунок та не знижка; це покращений сервіс та більш тісні взаємовідношення, які є результатом використання інформації, отриманої в результаті дій програми лояльності.

Подарунки або знижки підтримують цікавість клієнта до цієї програми та дають можливість зібрати інформацію про клієнтів.

Це фактично компроміс – обмін за інформацію, що надана клієнтом.

Але треба пам’ятати – заохочення – це саме та частина програми лояльності, яку бачать клієнти.

Основні функції заохочень в програмі лояльності:

Надати привід для участі;

Сказати “Дякую”;

Спонукати клієнтів до надання корисної інформації;

Спонукати клієнтів до зміни поведінки;

Залучати нових клієнтів;

Знайти особливості або відмінності бізнесу компанії від бізнесу конкурентів;

Утримати існуючих клієнтів;

Збільшити об’єм покупки;

Збільшити частоту покупок;

Просувати клієнтів вгору по власній шкалі;

Покращувати взаємовідношення.

Властивості “працюючого” заохочення:

Гнучкість;

Обґрунтована вартість;

Простота;

Привабливість;

Унікальність;

Доступність;

Правильний образ.

Типи заохочень по програмі лояльності:

Привілеї;

Бали лояльності;

Знижки.

Основні кроки при створенні програми лояльності

  1. Встановлення загальних цілей програми лояльності.
  2. Збір інформації про компанію, конкурентів, ринок та аналіз її (інформації).
  3. Визначення конкретних (оцифрованих) цілей та задач програми лояльності.
  4. Вибір цільової аудиторії для програми лояльності.
  5. Вибір правильного типу програми лояльності (механіка, види заохочень).
  6. Фінансові розрахунки (створення бізнес-кейсу).
  7. Налаштування механіки програми лояльності.
  8. Аналіз здійсненності.
  9. Схема комунікацій.
  10. Планування команди та процесів.

Факти відносно програми лояльності

  1. Компанія повинна мати бізнес-стратегію для впровадження програми лояльності!
  2. На першому місті завжди повинен бути клієнт!
  3. Програма лояльності не усуває недоліки в поганих товарах або послугах, неконкурентні ціни, нестачу комунікацій тощо!
  4. Програма лояльності – це довгостроковий проект!
  5. Винагороди мають виглядати досяжними та доступними!
  6. Вартість програми лояльності повинна бути відшкодованою!
  7. Якісні комунікації!
  8. Програма лояльності повинна бути простою!
  9. Програма лояльності повинна мати вимірювані результати!
  10. Програма лояльності повинна мати унікальні пільги та привілеї!
  11. Програма лояльності повинна підтримуватись із боку вищого керівництва!
  12. Вивчайте клієнтів!

Основні помилки при створенні програми лояльності

  1. Занадто складна схема
  2. Нереальні очікування від результатів програми лояльності
  3. Недооцінка затрат
  4. “Застій” в програмі лояльності
  5. Не працює анти-шахрайська політика
  6. Немає підтримки вищого керівництва.

Tags: , ,

Планування стратегії продажів

Saturday, September 7th, 2013 | Маркетинг | Comments Off on Планування стратегії продажів

Ланцюг стратегія-прибутки:

  • Встановлення цілей топ-менеджментом (та їх послідовна комунікація) збільшує задоволення колективу;
  • Задоволені працівники = лояльні працівники;
  • Лояльність + задоволення = підвищення продуктивності;
  • Висока продуктивність = висока якість обслуговування клієнта;
  • Якість обслуговування = задоволені клієнти;
  • Задоволені клієнти = лояльні клієнти;
  • Лояльність клієнтів = зменшення витрат, стабільність доходів, збільшення прибутків…

Людей рідко коли мотивує виключно матеріальне благо.

Щаслива людина – це особа котра:

  •  Є багатою?
  •  Працює на роботі, яка їй подобається?
  •  Є популярною серед друзів?
  •  Досягає своїх цілей?

Хороша компанія – це та організація котра:

  •  Має хороший дохід/прибуток?
  •  В якій приємно працювати?
  •  Є популярною серед клієнтів?
  •  Досягає своїх стратегічних цілей?

Формат презентації стратегії продажу:

  • Вихідні дані про компанію (продукти + сегменти)
  • Цілі плану – що Ви хочете досягнути?
  • Довідка про ключових клієнтів (партнерів)
    • хто вони і чому саме їх вибрано?
    • Ключові люди у компанії (наявні / необхідні)
      • хто вони (PAEI), як їх мотивувати до співпраці?
      • Потрібні ресурси
        • фінансові, людські, акції, стимулювання і мотивація
        • Кількісний прогноз: доходи, доля ринку, кількості.

Презентація повинна містити:

  • Короткий огляд компанії (продукту);
  • Цілі запропонованого плану:

–      що ми хочемо продати та в яких кількостях?

–      яких клієнтів будемо залучати і як?

–      потрібні ресурси (в т.ч. люди + їх мотивація);

–      як будуватимуться партнерські відносини з ключовими клієнтами / дистрибюторами?

–      акції, знижки, бонуси – чи виправдані?

  • Критерії вимірювання успіху/невдачі.

Тактичний план дій:

  • Які дії можливі вже зараз для того, щоб забезпечити виконання плану?
  • Які потрібні зміни і для чого?

–      Зміни в структурі / системі мотивації?

–      Зміни в бюджеті маркетингу / продажу?

  • Хто буде здійснювати план?

–      Чи ресурс продавців у компанії відповідає потребам встановлених цілей?

  • Результат проведення “що, якщо?”

Tags: , ,

Сегментація клієнтів

Saturday, September 7th, 2013 | Маркетинг | Comments Off on Сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів – процес розділення клієнтської бази на сегменти (кластери), які не схожі між собою, але клієнти в сегментах (кластерах) – однорідні.

Типи сегментування:

З точки зору мети сегментування;

З точки зору процесу сегментування: (даних для сегментування!)

Географічні характеристики

Соціально-демографічні характеристики

Поведінкові характеристики

Характеристики стиля життя

Географічні характеристики:

регіони/області

місто/село

розмір населеного пункту

“рівнина”/“ гори” .

Соціально-демографічні характеристики:

стать

вік

освіта

сімейний стан

кількість дітей

дохід

наявність житла/авто.

Поведінкові характеристики:

Використання продукту

Частота використання

Динамічні KPIs

Участь в акціях

Характеристики стилю життя:

Життєві цілі/позиції

Ціннісний ряд

Переваги в роботі/відпочинку

Цінність, що отримується від використання продукту.

Цінність сегментації

Два глобальних результати сегментації:

  1. Розуміння клієнтів
  2. Відслідковування змін в клієнтських сегментах

Сегментація НЕ ВИРІШУЄ:

Проблему відтоку клієнтів, але дозволить зрозуміти причини!

Задачу cross-selling’а та up-selling’а для кожного клієнта

Проблему знаходження шахраїв, але дозволить виділити характеристики, які можуть бути відмінними предикторами для знаходження їх в клієнтських базах.

І звісно, не збільшує долю ринку, не знищує конкурента, не збільшує дохід компанії в N раз (і не вирішує інші проблеми інформаційного спаму!)

А також проблеми особистого життя керівництва.

Розробка CRM-стратегії

Бізнес-стратегія та клієнтська стратегія – два головних компонента CRM-стратегії. Про розробку стратегії читайте тут.

Стратегічна матриця CRM

Клієнто-орієнтований маркетинг Індивідуалізований CRM
Продукт-орієнтовані продажі Регульований сервіс та підтримка

Процес створення цінності

Як ми можемо створити та доставляти цінність своїм клієнтам?

Як ми можемо збільшити повний прибуток від клієнтів, з якими хочемо мати справу?

Цінність, що отримує клієнт від компанії, – це цілий пакет  вигід або доданої цінності, які посилюють основний продукт.

Сходи лояльності клієнтів

«Потенційний клієнт» – той, кому ще доведеться мати бізнес з вашою компанією.

«Покупець» – той, хто колись мав бізнес з вашою компанією.

«Клієнт» – регулярний покупець, який, проте, може негативно або, в кращому випадку, нейтрально відноситись до вашої компанії.

«Прихильник» – той, кому подобається ваша компанія та хто, проте, лише пасивно підтримує її.

«Адвокат» – той, хто активно рекомендує вас іншим та займається маркетингом на вашу користь.

«Партнер» – той, хто становиться партнером по бізнесу; обидві сторони зацікавлені в постійних вигідних взаємовідношеннях.

Ролі «адвокатів» та «терористів»

Участь бренду в утворенні цінності

Три кроки для пропозиції цінності:

аналіз та сегментація ринку згідно цінностям, які хочуть отримати клієнти;

ретельна оцінка можливостей в кожному сегменті для доставки найбільшої цінності для клієнтів;

чіткий та виразний вибір пропозицій цінностей, що оптимізує ці можливості.

Tags: , ,

Маркетинговий проект «Запуск виробництва в Польщі»

Saturday, February 2nd, 2013 | Макетинговые проекты | Comments Off on Маркетинговий проект «Запуск виробництва в Польщі»

Компанія і продукт:

Для реалізації проекту необхідне відкриття “Нової компанії”, створення “Домашнього бренду”. Ми будемо виробляти: м”ясні копченості, ковбаси, серделі і сосиски, риба гарячого і холодного копчення. Асортимент не більше 20 артикулів. Весь асортимент буде вироблятись по унікальним домашнім рецептам і технологіям в обмежених кількостях. Це дозволить контролювати якість на високому рівні, забезпечить ротацію товару на складі и свіжість в торговій точці.

Управління бізнесом:

Бізнесом буде управляти безпосередньо власник. На підприємстві будуть працювати 4 працівники цеху (по 2 в зміну), 1 менеджер по продажам и 1 бухгалтер. Інші необхідні роботи будуть проводитись на умовах аутсорсингу.

Ринок і покупці:

По даним опитування покупців гастрономії у Варшаві, кожен 3-ій готовий переплачувати за ковбасні вироби високої якості і виготовлені по домашньому рецепту. Наша ціль продавати 1 т/добу, для цього нам необхідно вибрати 20 ТТ, через які ми будемо продавати свою продукцію (з розрахунку 20 артикулів в середньому по 3 кг/день, т.т. 60 кг/день з 1-ї ТТ).

Маркетинг:

Для просування наших об`ємів не потрібен мас маркетинг, ми будемо доносити до наших потенційних покупців цінність нашої продукції безпосередньо в ТТ. Також будуть влаштовані дегустації, як двигун продаж нового смачного продукту.

Конкуренція:

Є кілька приватних виробників, але ринок даної продукції на сьогодні дефіцитний і виробники диктують умови продавцям.

Бюджет и план окупності:

Бюджет запуску виробництва 70 000 злотих,

Термін запуску – 2 місяці,

Плановий оборот на 3-й місяць роботи (продаж продукту через ТТ – 720 000 злотих/місяць,

Розрахункова рентабельність – 20% від обороту,

Окупність інвестицій – 5 місяців з дня запуску виробництва

Цільовий ринок і клієнти:

Жителі міст (Варшава). Попит значно перевищує пропозицію (у 9-ти районах Варшави немає жодного спецмагазину, яки би спеціалізувався на традиційних польських копченостях)

Пріоритетиклієнта:

– зацікавлення у легкому і швидкому доступі до домашньої продукції за адекватною ціною (готові переплачувати)

– у суспільстві існує чіткий тренд підтримки і культивування польської культури і традиції

– хочуть споживати традиційні національні страви

Конкуренція:

Інші приватні виробники, заклади харчування “Хлопські ядла”, “Сільська хата”

Хоча попит на такі вироби високий, наразі у Варшаві немає мережі, яка пропонувала б постійний доступ до традиційних у Польщі домашніх копченостей. Разові сезонні поставки надлишку копченостей з домогосподарств тільки підігрівають попит.

“Блакитний океан”.

Позиціювання:

Новий гравець на існуючому ринку з постійним, безперебійним постачанням традиційних копченостей

Сильний бренд з подальшим розвитком у франчайзинг

Диференціація:

Традиція з дідів прадідів у кожній сучасній оселі

Тільки домашня рецептура і технологія

Ексклюзивний стиль (бренд) і канали збуту

Гарантії якості і тестування виробництва:

Виробництво пробної партії, що відповідає критеріям якості готового виробу

Безперебійна робота виробництва протягом 2 тижнів з контролем якості на кожному етапі

Включає:

Отримання необхідних дозволів

Будівництво приміщення

Прокладка інженерних комунікацій (вода, світло, каналізація)

Вибір та закупка обладнання

Підбір та навчання персоналу

Монтаж і налагоджування

Виробниче випробовування (відпрацювання технології)

Запуск

Не включає:

Закупка сировини і доставка

Вибір/закупка землі

Розробку рецептур та технологічного процесу

Розробку стандартів і процедур для контролю за якістю продукту

Ризики:

Порушення термінів поставки виробником обладнання, матеріалів.

Пошкодження обладнання в процесі доставки.

Неякісно проведені налагоджувально-пускові роботи.

Якість сировини для процесу копчення (якість дрів, наявність м’яса, дрів).

Заходи:

Чітке відображення термінів виконання робіт, штрафних санкцій та гарантійного обслуговування у контактах з постачальниками.

Залучення додаткових ресурсів підрядником у разі відставання від графіку (робота у дві зміни, усунення неякісних робіт коштом підрядника).

Навчання підрядником персоналу замовника, як діяти у разі різних збоїв виробництва чи порушення стандартів якості продукту.

Зберігання сировини на стороні постачальника (дрова).

Контроль за якістю сировини на території постачальника.

Резервні постачальники сировини.

Довгострокові контракти з постачальниками.

Переваги проекту:

1)      Виходимо на дефіцитнийринок

2)      Кожен 3-й покупецьготовийплатитивищуцінузаякість

3)      Маркетинговастратегія – «посадити на голку» через дегустації протягом 2 місяців, після запуску виробництва, наших потенційнихпокупців

4)      Окупність проекту – 5 місяців.

Tags: , , , , , ,

Маркетинговый проект для производителя кондитерских изделий

Sunday, December 23rd, 2012 | Макетинговые проекты, Маркетинг | Comments Off on Маркетинговый проект для производителя кондитерских изделий

Компания является производителем тортов, пирожных и других кондитерских изделий в восточном регионе Украины. Компания  молодая на рынке существует 1,5 года, цель которой стать региональным лидером по производству и продажам тортов и пирожных. В компании трудятся на сегодняшний день 50 человек, производство и центральный офис находятся в г. Днепропетровск.

Динамика развития

1. Старт производства и продаж июнь 2010 г. запуск ТМ Nonpareil.

2. Конец 2010 г начало работы в г.Запорожье, запуск торговой марки Nonpareilpremiumи ТМ Сладков.

3. 1-ый квартал 2011 г выход в Харьковский и Донецкий регионы.

4. Июнь 2011 г старт производства заказных тортов Nonpareilexclusive.

Существующие проблемы, нереализованные возможности

1. Достаточное слабое знание рынка

2. Отсутствие наличия качественных Б/П

3. Слабая аналитика

4. Молодой, среднего уровня персонал

5. Нехватка оборотных средств

6. Слабая линейка продукции

7. Отсутствие точек прямых продаж

8. Слабая реклама

Стратегическое видение

Стратегическое видение компании в ближайшие пять лет стать региональным лидером по производству и продажам кондитерских изделий с лучшими решениями предоставления эксклюзивной продукции для конечного потребителя.

Цели:

– построить собственное современное производство

– иметь в линейке продукции торты, пирожные, эклеры, эксклюзивные кондитерские изделия, конфеты ручной работы и т.д.

– открыть сеть прямых продаж готовой продукции с дегустационным центром и возможностью принимать заказы на производство эксклюзивной продукции

– открыть Кафе-кондитерскую

Миссия и ценности компании

«Вкус сладкой жизни – доступный каждому»

Ценности – безупречное качество и сервис.

Покупка сладкого ассоциируется с праздникомили хорошим настроением!

Торт совмещается с:

– хорошее настроение

– День рождения, юбилей, свадьба, корпоратив и т.д

– детский смех

– словами : С Днем рождения, Горько, Я тебя люблю и т.д.

Компания, производя и продавая данную продукцию, дарит чувство радости и счастья.

Корневые компетенции

1. Умение делать оригинальное

2. Дифференциация на старте

3. Требования по качеству

4. Потребительски ориентированы

Клиентская перспектива

1. Портрет клиента: женщины до 35 лет

– женщины замужние с детьми

– женщины не замужем

Потребители Nonpareil – современные женщины, которые любят моду, имеют хороший вкус, разбираются в качественных товарах, посещают рестораны, живут в тренде, те, которые дышат «полной грудью».

2. Портрет клиента: женщины до 45-50 лет.

Потребители Сладков – более скромный и рациональный подход в основном семейные с детьми, имеющие доход ниже среднего. Более традиционны, консервативны во вкусах и в жизненных позициях.

3. Основные ценности, предлагаемые компанией:

– Nonpareil имеет ярко отличительный внешний вид (упаковка+оформление) от конкурентов, что ценностно для клиентов, подчеркивает его модный оттенок, индивидуальность и выразительность.

– Сладков – это продукция, которая производиться из натуральныхингредиентов, что подчеркивает качество и натуральность

– продукция доступна в рознице, а также есть возможность «легко» заказать заказной товар по интернету (1-ая страница поисковика) любой конфигурации и на любой вкус с доставкой на дом.

Клиентская составляющаяценностное предложение

1. ТМ Сладков – «домашний рецепт»+традиции. Основнойmessage – производится из натуральных домашних продуктов по домашним рецептам.

2. ТМ Nonpareil – мода, вкус, инновационность, европейское качество и дизайн:

– Nonpareil Classic – mass market pries middle

– Nonpareil Premium – mass market pries high

– Nonpareil Exclusive – HORECA+B/C pries middle/high

– Nonpareil ELIT – HORECA+B/C pries Luxury

3. Кафе кондитерская

– дегустационный центр+школа кондитерского мастерства(шеф-кондитер француз)

– досуг + заказ продукции Exclusive , ELIT .

Составляющая внутренней организации

1. Расширение ассортимента продукции

– эклеры, заварные, слоеная продукция

– выпуск шоколадных конфет ручной работы

2. Изменение б/п по хранению и производству (t-18 С) возможность удлинения логистики и хранения запасов готовой продукции.

3. Переход на индивидуальную упаковку, интеграция с производителем упаковки. Возможно покупка линии по производству упаковки.

4. Покупка собственного транспорта на доставку (Mercedesгр авто, Citroen лег авто).

5. Автоматизация заказов продукции, отслеживание остатков в точках – интеграция с клиентом. Автоматизация заказов сырья – улучшение оборачиваемости оборотных активов.

6. Внедрение на предприятии отдела маркетинга и ОКК.

7. Создание базы данных и системы работы с прямыми клиентами В/С через прямой контакт.

8. Переход на более современный IT продукт (1С, другое)

Составляющая персонал и развитие

1. Создание школы кондитеров

2. Обучение маркетологов и технологов

3. Внедрение социального пакета на предприятии.

4. Привлечение IT специалистов в компанию.

Первоочередные шаги через год

1. Покупка необходимого оборудование и производство новых продуктов

– эклеры, заварные

– изделия из слоеного теста

2. Начало производства Luxury линейки NonpareilELIT.

3. Автоматизация заказов готовой продукции и сырья.

4. Покупка собственного транспорта для доставки продукции.

5. Внедрение на предприятии маркетингового отдела и ОКК.

6. Создание базы данных и системы работы с прямыми клиентами В/С через прямой контакт.

7. Внедрение социального пакета на предприятии.

Tags: , , ,

Search