CRM

Сегментація клієнтів

Saturday, September 7th, 2013 | Маркетинг | Comments Off on Сегментація клієнтів

Сегментація клієнтів – процес розділення клієнтської бази на сегменти (кластери), які не схожі між собою, але клієнти в сегментах (кластерах) – однорідні.

Типи сегментування:

З точки зору мети сегментування;

З точки зору процесу сегментування: (даних для сегментування!)

Географічні характеристики

Соціально-демографічні характеристики

Поведінкові характеристики

Характеристики стиля життя

Географічні характеристики:

регіони/області

місто/село

розмір населеного пункту

“рівнина”/“ гори” .

Соціально-демографічні характеристики:

стать

вік

освіта

сімейний стан

кількість дітей

дохід

наявність житла/авто.

Поведінкові характеристики:

Використання продукту

Частота використання

Динамічні KPIs

Участь в акціях

Характеристики стилю життя:

Життєві цілі/позиції

Ціннісний ряд

Переваги в роботі/відпочинку

Цінність, що отримується від використання продукту.

Цінність сегментації

Два глобальних результати сегментації:

  1. Розуміння клієнтів
  2. Відслідковування змін в клієнтських сегментах

Сегментація НЕ ВИРІШУЄ:

Проблему відтоку клієнтів, але дозволить зрозуміти причини!

Задачу cross-selling’а та up-selling’а для кожного клієнта

Проблему знаходження шахраїв, але дозволить виділити характеристики, які можуть бути відмінними предикторами для знаходження їх в клієнтських базах.

І звісно, не збільшує долю ринку, не знищує конкурента, не збільшує дохід компанії в N раз (і не вирішує інші проблеми інформаційного спаму!)

А також проблеми особистого життя керівництва.

Розробка CRM-стратегії

Бізнес-стратегія та клієнтська стратегія – два головних компонента CRM-стратегії. Про розробку стратегії читайте тут.

Стратегічна матриця CRM

Клієнто-орієнтований маркетинг Індивідуалізований CRM
Продукт-орієнтовані продажі Регульований сервіс та підтримка

Процес створення цінності

Як ми можемо створити та доставляти цінність своїм клієнтам?

Як ми можемо збільшити повний прибуток від клієнтів, з якими хочемо мати справу?

Цінність, що отримує клієнт від компанії, – це цілий пакет  вигід або доданої цінності, які посилюють основний продукт.

Сходи лояльності клієнтів

«Потенційний клієнт» – той, кому ще доведеться мати бізнес з вашою компанією.

«Покупець» – той, хто колись мав бізнес з вашою компанією.

«Клієнт» – регулярний покупець, який, проте, може негативно або, в кращому випадку, нейтрально відноситись до вашої компанії.

«Прихильник» – той, кому подобається ваша компанія та хто, проте, лише пасивно підтримує її.

«Адвокат» – той, хто активно рекомендує вас іншим та займається маркетингом на вашу користь.

«Партнер» – той, хто становиться партнером по бізнесу; обидві сторони зацікавлені в постійних вигідних взаємовідношеннях.

Ролі «адвокатів» та «терористів»

Участь бренду в утворенні цінності

Три кроки для пропозиції цінності:

аналіз та сегментація ринку згідно цінностям, які хочуть отримати клієнти;

ретельна оцінка можливостей в кожному сегменті для доставки найбільшої цінності для клієнтів;

чіткий та виразний вибір пропозицій цінностей, що оптимізує ці можливості.

Tags: , ,

CRM (Customer Relationship Management)

Friday, March 2nd, 2012 | B2C продажи, Маркетинг | No Comments

CRM (Customer Relationship Management) – это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей:

Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов

Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами

Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания

Клиентоориентированность это…?

•         Приоритет при принятии управленческих решений. Т.е. это такой способ выработки и принятия решений при котором большую значимость уделяют интересам клиента

 

•         Стратегия. Тип выбранной стратегии, который предусматривает целеполагание в жесткой привязке с клиентами и их интересам

 

•         Организационная модель. Модель построения организационной структуры, бизнес-процессов, матрицы взаимодействия, ядром которой выступает клиент

 

•         Культура. Набор взаиморазделяемых ценностей и стилей поведения, определяющих значимость и качество взаимодействия с клиентами

 

•         Компетенция бизнеса и личности. Набор знаний, умений и навыков определяющих способность организации или личности выстраивать такие взаимоотношения с клиентами, которые создают дополнительную ценность

Большинство ошибок при работе с кампаниями связано с тем, что не обеспечивается учет персональных потребностей их участников.

Действие компании Взгляд клиента
Постоянная раздача скидок Хорошо, дайте еще больше скидок
Массовые рассылки предложений Не заваливайте меня спамом
Сложные правила работы Меня обманывают
Одинаковое предложение всем подряд Мне это не интересно

 

Что такое лояльность?

Лояльность в повседневной жизни подразумевает бескорыстную веру в общественные институты, твердую верность в браке или трогательную преданность друзьям. Лояльность также предполагает моногамию: выбор одного и отказ от всего остального.

Что такое лояльность для покупателя?

Ни один покупатель не собирается покупать все, что ему нужно, в одном единственном магазине. Когда торговая компания хочет завоевать и удержать потребителя, она хочет, чтобы клиент стал к ним чуточку доброжелательнее, отдавал ей больше предпочтения, покупал больше. В сумме это принесет компании значительную дополнительную прибыль.

Tags: ,

Маркетинговий проект: провадження системи CRM у компанії

Маркетинговий проект: провадження системи CRM у компанії

Чому CRM?

  • Конкурувати в традиційний спосіб (асортимент, ціни, умови поставки) практично неможливо. Потрібні нові підходи.
  • Знайти нових клієнтів на цьому ринку на сьогодні складно – треба насамперед підвищувати ефективність співпраці з існуючими.

Що в нас для цього є?

  • Партнерська програма співпраці з незалежними роздрібними магазинами
  • Необхідні інформаційні системи
  • Бажання змінюватися і розвиватися

Основні кроки

  • Визначення і аналіз різних груп клієнтів.
  • Формування централізованої інформаційної бази, аналіз фактичних закупівель на регулярній основі.
  • Прогнозування поведінки різних груп клієнтів і впровадження оперативних заходів на основі певних сигналів.
  • Формування спеціальних пропозицій для різних груп клієнтів.
  • Автоматизація комунікацій з клієнтами та інформаційна підтримка продажів.

Очікування

  • Зростання продажів мінімум на 30%.
  • Оптимізація структури продажів.
  • Зростання прибутку мінімум на 50%.
  • Зростання долі у закупівлях партнерів до 80%.
  • Зміни в структурі клієнтської бази.

Tags:

Search