Маркетинг послуг: покращуючи реальнiсть

Saturday, February 2nd, 2013 | Маркетинг

Перший принцип маркетингу послуг – покращуйте реальність.

Відомість (обізнаність) і залучення клієнтів до неякісних послуг – найвірніший спосіб загубити компанію сфери послуг.

Ключові завдання для забезпечення стабільного успіху в послугах:

  1. Ефективне функціонування в період розширення діяльності компанії (загроза росту);
  2. Ефективне ведення бізнесу в умовах жорсткою цінової конкуренції (загроза ціни);
  3. Збереження початкового підприємницького духу (загроза зрілості.

Функціонування та стрімкий ріст

  • Компанії сфери послуг продають обіцянки. Клієнти купують очікування.
  • Вдала стратегія не гарантує успіху, а гарантує виконання
  • Знижуються стандарти, погіршується внутрішня комунікація, послаблюється корпоративна культура
    • Якість послуги – функція якості її надання (виконання).
    • Виконання – функція від здібностей та мотивації виконавців

Функціонування та цінова політика

  • Відсутність фізичних відмінностей – використання ціни
  • Ціна – не еквівалент цінності: скорочення персоналу (щоб знизити ціну) – погіршення якості послуги – втрати в бізнесі
  • Жорстка цінова конкуренція: вихід у високій якості послуг

Підприємливість і зрілість

  • Неформальність – чіткі правила поведінки
  • Командна робота – розмежування обов’язків та сфер впливу
  • Особисте спілкування – документи (звіти, службові записки)

Цінності, що забезпечують успіх

  • Бездоганність
  • Інноваційність
  • Робота в команді
  • Чесність
  • Задоволення
  • Повага
  • Соціальна вигода

9 факторів стабільного успіху компанії сфери послуг (Леонард Р. Беррі)

  1. Лідерство, орієнтоване на цінності
  2. Стратегічна орієнтація
  3. Бездоганне викоaнання
  4. Контроль над майбутнім
  5. Стосунки, що грунтуються на довірі
  6. Інвестиції в успіх працівників
  7. Локальна дія
  8. Розробка і просування бренду
  9. Великодушність

Лідерство, орієнтоване на цінності

  • Лідер має пояснити ідею: куди та для чого ми рухаємось
  • Лідер має визначити параметри оцінки успіху: як ми визначаємо, що рухаємось у правильному напрямку
  • Ключовий фактор успіху – поєднання надихаючої мрії та успіху, який цьому не суперечить
  • Лідер має не просто говорити, а демонструвати на власному прикладі
  • Закріплення та пидтримка цінностей

Бездоганне виконання

  • Правильно підібрані люди
  • речові доказательства
  • Midwest Express – “найкраще піклування в повітрі”: 2 ряди крісел без середнього ряду, фарфоровий посуд, приготовлене на борту фірмове шоколадне печиво, індивідуальні перечниці та солянки, серветки з тканини, ресторанна подача серветок на підносі та розлив алкоголю.
    • Гнучкість системи
    • Активне слухання
    • Структуровані вдосконалення

Контроль над майбутнім

  • Контроль над призначенням – це те, що утримує досягнутий успіх
  • Компанії досягають успіху і утримують своїх споживачів завдяки особливо цінній пропозиції ринку
  • Бездоганність проти росту
  • Управління створенням споживчої цінності
  • Аутсорсинг лише в крайніх випадках
    • Змагання з собою

Стосунки, що ґрунтуються на довірі

  • Довіра до компанії: через сприйняття компетентності та сприйняття чесності
  • Довіра у стосунках: споживачі, працівники, партнери
  • Не забувайте віддячувати
  • В контрактах прописуються обовязки і обмеження, довіра породжує відданість
  • Довіра існує тоді, коли одна сторона впевнена в надійності та щирості партнера з обміну

Інвестиції в успіх працівників

Коли товар – послуга, то для високої якості її надання варто спочатку добре обслужити її безпосереднього виконавця.

Локальна дія

  • Локальна дія по відношенню до клієнтів: діяти швидко, гнучко, відповідально, персонально. Це означає розуміти споживача і підлаштовуватись під нього, піклуватись про нього, бути відданим.
  • Локальна дія по відношенню до працівників: створення особливої спільноти. Це спільна ціль та спільні погляди. Робота в команді, значущість кожного та колективу в цілому.
  • Коли люди головні учасники процесу, локальні дії мають глобальний ефект.

Tags: ,

Search