Програми лояльності

Saturday, September 7th, 2013 | B2C продажи, Маркетинг

Вікіпедія стверджує наступне:

Лояльність – вірність діючим законам, постановам органам влади (іноді тільки формальна, зовнішня).

Лояльність – коректне, доброзичливе відношення до когось чи чогось.

Споживацька лояльність – прихильність покупців до торгової марки, мотивована міцно вкоріненою звичкою купувати один і той самий виріб, товар або користуватись однією і той самою послугою, несприйнятливість до ціни товару, відмова альтернативи.

Програма лояльності – це ряд заходів, які повинні:

приводити до зростання лояльності клієнтів;

утримувати існуючих клієнтів;

збільшувати число клієнтів;

збільшувати цінність клієнтів для компанії.

Що можна досягти за допомогою програми лояльності?

Формування взаємовідносин;

Збереження клієнтів;

Розвиток потенціалу клієнтів;

Перехресні продажі (cross-selling);

Додаткові продажі (up-selling);

Залучення нових клієнтів;

Повернення клієнтів;

Зменшення витрат на комунікації (рекламу);

Зменшення спаму.

Переваги програми лояльності

Справжнє заохочення будь-якої програми лояльності – це не подарунок та не знижка; це покращений сервіс та більш тісні взаємовідношення, які є результатом використання інформації, отриманої в результаті дій програми лояльності.

Подарунки або знижки підтримують цікавість клієнта до цієї програми та дають можливість зібрати інформацію про клієнтів.

Це фактично компроміс – обмін за інформацію, що надана клієнтом.

Але треба пам’ятати – заохочення – це саме та частина програми лояльності, яку бачать клієнти.

Основні функції заохочень в програмі лояльності:

Надати привід для участі;

Сказати “Дякую”;

Спонукати клієнтів до надання корисної інформації;

Спонукати клієнтів до зміни поведінки;

Залучати нових клієнтів;

Знайти особливості або відмінності бізнесу компанії від бізнесу конкурентів;

Утримати існуючих клієнтів;

Збільшити об’єм покупки;

Збільшити частоту покупок;

Просувати клієнтів вгору по власній шкалі;

Покращувати взаємовідношення.

Властивості “працюючого” заохочення:

Гнучкість;

Обґрунтована вартість;

Простота;

Привабливість;

Унікальність;

Доступність;

Правильний образ.

Типи заохочень по програмі лояльності:

Привілеї;

Бали лояльності;

Знижки.

Основні кроки при створенні програми лояльності

  1. Встановлення загальних цілей програми лояльності.
  2. Збір інформації про компанію, конкурентів, ринок та аналіз її (інформації).
  3. Визначення конкретних (оцифрованих) цілей та задач програми лояльності.
  4. Вибір цільової аудиторії для програми лояльності.
  5. Вибір правильного типу програми лояльності (механіка, види заохочень).
  6. Фінансові розрахунки (створення бізнес-кейсу).
  7. Налаштування механіки програми лояльності.
  8. Аналіз здійсненності.
  9. Схема комунікацій.
  10. Планування команди та процесів.

Факти відносно програми лояльності

  1. Компанія повинна мати бізнес-стратегію для впровадження програми лояльності!
  2. На першому місті завжди повинен бути клієнт!
  3. Програма лояльності не усуває недоліки в поганих товарах або послугах, неконкурентні ціни, нестачу комунікацій тощо!
  4. Програма лояльності – це довгостроковий проект!
  5. Винагороди мають виглядати досяжними та доступними!
  6. Вартість програми лояльності повинна бути відшкодованою!
  7. Якісні комунікації!
  8. Програма лояльності повинна бути простою!
  9. Програма лояльності повинна мати вимірювані результати!
  10. Програма лояльності повинна мати унікальні пільги та привілеї!
  11. Програма лояльності повинна підтримуватись із боку вищого керівництва!
  12. Вивчайте клієнтів!

Основні помилки при створенні програми лояльності

  1. Занадто складна схема
  2. Нереальні очікування від результатів програми лояльності
  3. Недооцінка затрат
  4. “Застій” в програмі лояльності
  5. Не працює анти-шахрайська політика
  6. Немає підтримки вищого керівництва.

Tags: , ,

Search