Особливості продаж у сфері послуг

Sunday, January 27th, 2013 | B2C продажи

Продукти та послуги:

  • Брак “намацальності”;

–      Не можна понюхати, почути, покуштувати, побачити…

  • Послуга не існує поки хтось її не купить ;

–      Сам процес покупки впливає на якість продукту;

  • Чи нам об’єктивно відомо якщо послуга не якісна?

–      На послугу не можливо видати «гарантійний талон»;

–      Послуга – це процес, а не продукт.

Що ми продаємо?

  • “Покращення реальності”;
  • Пересічна українська компанія хоче думати, що вона не пересічна;

–      Завжди припускайте, що у Вас якість бажає кращого;

  • Хто у Вас визначає якість послуги?

–      Ваш конкурент, чи Ваш клієнт?

  • Ігноруйте прийнятий рівень якості Вашої галузі – бенчмарк, це Hyatt.

Таємниця якості в деталях:

  • Найменші зусилля часто призводять до найбільших результатів;
  • Що Ви робите коли трапляється помилка?

–      Клієнти ставляться з вирозумінням, якщо вони бачать, що Ви на них працюєте;

  • Успішні компанії в сфері послуг не тільки покращують те, що роблять але й постійно це роблять по іншому.

Хто продає послугу?

  • Всi в компанії;
  • Кожен працівник має розуміти, що кожна його дія впливає на рівень задоволення клієнта – отже на продажі;

–      Перевірка якості – це перевірка кожного елементу враження клієнта;

  • Зрозумійте кожну “точку контакту” з клієнтом і попрацюйте над її суттєвим покращенням.

Повторні покупки послуг:

  • Принцип “якора” першого враження;
  • Принцип останнього враження;

–      Кожне Ваше враження, є (тимчасово) Вашим останнім враженням;

  • Принцип “нічого на світі немає ідеального”;

–      Кажіть правду – навіть коли це боляче.

Думки клієнта щодо послуг:

  • Емоційна складова завжди переважає;

–      American Express vs. Visa;

  • Купуємо відоме (принцип TM);

–      McDonald’s;

  • Купуємо те, що достатнє, а не те, що найкраще;

–      Ліквідуйте “шум” з Ваших пропозицій;

–      Додаткова інформація може додати причину чому саме вирішити не купити.

Що ми продаємо?

  • Це не послуга а щось ширше…

–      Враження, Можливість, Пережиття;

  • Клієнти вже не купують Ваші знання – вони і так їх не можуть оцінити;

–      Клієнти купують відносини з Вами;

–      До того, як задовольнити клієнта, задовольніть особу (особистість);

  • Бренд послуги практично неможливо відірвати від бренду персони продавця.

Що таке “бренд”?

Бізнесовий бренд – враження або емоції, що виникають у споживача (існуючого чи потенційного) щодо досвіду роботи з певною організацією або споживання її товарів чи послуг.

Особистий бренд – враження або емоції, що виникли у когось щодо досвіду стосунків з вами.

Характеристики персонального бренду

Сильні бренди є:

  • Особливими

–      Вони мають власну думку і відстоюють її

  • Значимими (Релевантними)

–      Те, що вони відстоюють є важливим для інших людей

  • Послідовними

–      Люди вірять у стосунки, які базуються на постійності тієї поведінки, яку вони знають чи спостерігають

Магнітна особистість:

  • Віра в себе (наївність?)
  • Віра в справу (пасіонарність)

–      Недосконала стратегія, виконана з блиском в очах завжди переможе ідеальну стратегію, яка виконується “мляво”

  • Дія – “Принцип акули”

–      Нічим не особлива ідея, впроваджена сьогодні, завжди переможе ідеально відпрацьовану ідею, впроваджену завтра.

Tags: , ,

Search