CRM (Customer Relationship Management)

Friday, March 2nd, 2012 | B2C продажи, Маркетинг

CRM (Customer Relationship Management) – это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей:

Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов

Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами

Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания

Клиентоориентированность это…?

•         Приоритет при принятии управленческих решений. Т.е. это такой способ выработки и принятия решений при котором большую значимость уделяют интересам клиента

 

•         Стратегия. Тип выбранной стратегии, который предусматривает целеполагание в жесткой привязке с клиентами и их интересам

 

•         Организационная модель. Модель построения организационной структуры, бизнес-процессов, матрицы взаимодействия, ядром которой выступает клиент

 

•         Культура. Набор взаиморазделяемых ценностей и стилей поведения, определяющих значимость и качество взаимодействия с клиентами

 

•         Компетенция бизнеса и личности. Набор знаний, умений и навыков определяющих способность организации или личности выстраивать такие взаимоотношения с клиентами, которые создают дополнительную ценность

Большинство ошибок при работе с кампаниями связано с тем, что не обеспечивается учет персональных потребностей их участников.

Действие компании Взгляд клиента
Постоянная раздача скидок Хорошо, дайте еще больше скидок
Массовые рассылки предложений Не заваливайте меня спамом
Сложные правила работы Меня обманывают
Одинаковое предложение всем подряд Мне это не интересно

 

Что такое лояльность?

Лояльность в повседневной жизни подразумевает бескорыстную веру в общественные институты, твердую верность в браке или трогательную преданность друзьям. Лояльность также предполагает моногамию: выбор одного и отказ от всего остального.

Что такое лояльность для покупателя?

Ни один покупатель не собирается покупать все, что ему нужно, в одном единственном магазине. Когда торговая компания хочет завоевать и удержать потребителя, она хочет, чтобы клиент стал к ним чуточку доброжелательнее, отдавал ей больше предпочтения, покупал больше. В сумме это принесет компании значительную дополнительную прибыль.

Tags: ,

Search