B2C продажи

Программа лояльности «Власний рахунок»

«Власний рахунок», программа для постоянных покупателей «Сильпо», объединяет более 1,8 млн семей по всей Украине.
• более 1,8 млн участвующих семей по всей Украине;
• около 60% продаж «Сильпо» совершаются с использованием карточки;
• использование каналов DM, SMS, Internet для общения с аудиторией;
• более 8 млн персональных контактов с покупателями ежегодно;
• инструменты сегментирования и анализа потребительского поведения;
• платформа для создания новых продуктов и услуг;
• возможности подключения внешних партнеров;
• опыт работы с покупателями – более 3 лет.
«Власний рахунок» – часть стратегии работы с покупателями. Программа накапливает и помогает анализировать информацию о
потребностях и поведении потребителей.
«Власний Рахунок» помогает поддерживать регулярную связь с постоянными покупателями, вознаграждая за покупки в «Сильпо» и реагируя на их обращения
Накопление баллов
Получение и использование вознаграждения

Совершение покупок, накопление баллов в течение квартала. За каждую
потраченную гривну на счет зачисляется один балл. Специальные предложения дают возможность радикально увеличить размер вознаграждения

Каждые 3 месяца

Использование Специальных Предложений для накопления дополнительных баллов

Использование Бонусов – «персональных денег» для покупки в «Сильпо»

Специальные предложения действуют 3 месяца
Бонус действует 12 месяцев
Карточка «Власного Рахунка» и брелоки дают возможность не терять баллы при покупке членами семьи
Вознаграждение получают все покупатели, накопившие 500 или более баллов за три месяца 1 балл на счету = 1 копейке при переводе в Бонус
Специальные предложения учитывают индивидуальные особенности каждого покупателя и дают возможность накопить экстра баллы
Все, что предлагает программа, зависит от покупок, совершенных покупателем с использованием карты «Власного Рахунка»

«Баллы» – единица измерения, позволяющая оценить активность покупателей. Чем больше баллов на счету – тем больше вознаграждение от «Власного Рахунка»
Более миллиона участников «Власного Рахунка» в 10 тыс. населенных пунктов Украины каждые три месяца получают вознаграждение от «Власного Рахунка»

Бонус – «персональные деньги», которые можно использовать на покупки товаров в «Сильпо»

Специальные предложения – индивидуальные акции, которые дают возможность получить экстра баллы при выполнении условий.

Коммуникация индивидуальна и основана на поведении покупателя – участника программы

Анализ эффективности и постоянное улучшение алгоритмов, позволяют раз за разом делать предложения программы более точными

В августе 2009 года участникам программы отправлено вознаграждение на сумму более 16 млн. гривен в виде Бонусов – «персональных денег» и более 21 млн. гривен в виде специальных предложений
Программа «Власний Рахунок» – самое масштабное в Украине регулярно действующее исследование фактического (а не декларируемого) поведения покупателей
Данные о покупке. Чек
Данные о покупателе. Анкета
Данные, полученные от исследовательских компаний

ID покупателя
Дата и время покупки
Сумма покупки
Размер корзины (категории)
Состав корзины (товары)
Частота визитов
Использование акционных предложений
Пол
Возраст
Адрес
Диеты и привычки Состав семьи Домашние животные Мобильный телефон и e-mail.

Tags:

Типы программ лояльности

Sunday, March 4th, 2012 | B2C продажи, Маркетинг | No Comments

Типы программ лояльности:

•Программа доступа (access programme) – возможность получения доступа к эксклюзивным услугам для потребителей.

•Сервисная программа (service programme) -уровень затрат клиента на услуги/продукты компании дает ему возможность получения специальных сервисов (недоступных другим).

•Программа родственности (affinity programme) -коммуникация между участниками программы.

•Партнерская программа (partnership programme) -поощрение покупок, сделанных в компании-партнере.

Программа «возврата скидки» (rebate programme)

Когда покупатель накапливает определенный уровень (объем) покупок, то в качестве вознаграждения он получает подарочный сертификат, который можно использовать в счет оплаты новых покупок (например, в рознице, ресторанном бизнесе).

Чем больше покупает клиент у компании, тем выше номинальная стоимость подарочного сертификата.

Целями такой программы являются:

поддержка бренда и покупательских привычек наиболее прибыльных для компании клиентов путем предоставления им большего количества того продукта, который им нравится;

получить инструмент, который позволяет стимулировать рост продаж без ущерба для имиджа бренда.

• Старт программы: 1995, обновление 2004

• Девиз программы:

– «Представлять ценность для покупателей и таким образом завоевать их пожизненную лояльность»

 ежеквартальный отчет о состоянии счета

 ваучеры на покупки

 специальные предложения

• журнал для покупателей

 потребительские клубы

Tesco Personal Finance (запущен в 1997) в 2003 году имел более 3,4 млн. клиентов, годовая прибыль – 96 млн. фунтов.

• Был назван наиболее быстро развивающимся учреждением в сфере финансовых услуг Великобритании и третьим по величине, выпускающим в стране кредитные карты.

• Он предоставил кредитов на сумму более 1 млрд. фунтов стерлингов.

Результаты:
программа дает более 100 миллионов фунтов ежегодного роста продаж
доля рынка с 1995 по 2003 года выросла на 17%
11 млн участников программы (каждая третья семья)
70% покупок совершается по карте
годовой товарооборот с 1995 по 2003 год утроился
Теско – 4й ритейлер в мире в 2004 году
В 2000 Клубная карта принесла Теско 1 млрд фунтов дохода
Tesco.com – крупнейший продуктовый интернет-магазин в мире и второй по величине e-tailer после Amazon, осуществляет доставки в более чем 1 млн. домов и имеет около 400 тыс. постоянных покупателей. В 2004 году Tesco.com принес 544 млн. фунтов стерлингов прибыли, выполняя более 120 тыс. заказов в неделю. Он развился за пределы Великобритании и активно функционирует в Ирландии, Южной Корее и США.
мейлинговая программа Tesco – самый успешный в мире пример использования директ-мейла как средства коммуникации с покупателями (80 тыс различных вариантов предложений)
70-80% использования предлагаемых ваучеров.

Tags:

Лояльность клиентов

› Continue reading

Tags: ,

Купівельна поведінка і фактори, що її визначають

Friday, March 2nd, 2012 | B2C продажи, Маркетинг | No Comments

Рівні купівельної реакції.

Чого хоче клієнт?

Споживачі – зміна мислення

Нова реальність

Більше за менше

Обережність…бажання контролювати

Розважливість у покупках

Нова позиція “що мені насправді потрібно?” і “чи можу я без цього обійтись?” проти “що я хочу?” і  “що я можу мати вже?”

Простота проти Складності

Люді не хочуть речей, яких вони не розуміють

Прозорість та відкритість

Швидкість і зручність

Місцеве походження

Старомодні цінності повертаються

Фактори впливу на купівельну поведінку

Ситуаційні

Психологічні

Соціально-культурні

Купівельна поведінка

Комплекс маркетингу

Купівельна поведінка. Етапи:

Усвідомлення проблеми

Пошук інформації

Аналіз альтернатив

Покупка

Стан після купівлі

Ризики

Фінансові

Матеріальні

Часові

Психологічні

Високі ризики – довший процес прийняття рішення

Ситуаційні фактори впливу на купівельну поведінку

Мета покупки

Соціальне оточення

Фізичне оточення

Часові фактори

Стан, який передує покупці

Психологічні фактори впливу на купівельну поведінку

Мотивація

Мотивація – рушійна сила поведінки, спрямованої на задоволення потреб

фізіологічні

в безпеці

соціальні потреби

особисті потреби

cамореалізація

Побудова реклами

Тип особистості

Особистість – стійка відповідна реакція на ситуації, що повторюються відповідно до власних ключових рис (впевненість в собі, комунікабельність, впливовість, агресивність)

Курці: досить агресивні, впливові і не поступливі

Споживачі, що підлягають впливу частіше надають перевагу відомим брендам

Агресивні надають перевагу лезам;

товарам з високим соціальним статусом

Сприйняття

створення для себе значущої картини оточення

Вибіркове: відкидає те, що дратує

вибіркова увага – помічаємо лише інформацію, яка відповідає власним переконанням і відношенню.

Покупка автомобіля, квартири – кредит (реклама)

вибіркове усвідомлення – схильність людини інтерпретувати інформацію з метою підкріплення власних переконань

вибіркове запам’ятовування (нагадувати в місцях продажу)

Гарне (яскрава упаковка) – смачне, брендоване – якісне, дешеве – не якісне, вироблено у Китаї, Німеччині …

Прогнозований ризик

Стратегії лімінування

Навчання : поведінкові звички як результат досвіду та процесу осмислення купівлі

Поведінкове навчання

Концепції дратівників (Світле пиво і “Балтика”, депозит і кредит)

Пізнавальне навчання

повтор рекламного повідомлення типу “Аспирин Байера – средство от недомагания”: поєднання бренда та ідеї

Прихильність до бренду

Цінності, переконання та ставлення

Формування ставлення

Зміна ставлення

Модифікувати значущість критеріїв, які визначають для покупців привабливість товарів (компанії).

Модифікувати погляди на торгову марку

Споживачі можуть мати недостатню кількість інформації, а тому недооцінювати деякі вирізняючи переваги марки.

Модифікувати погляди споживачів на конкуруючі марки.

Надати товару нових характеристик.

Colgate Total і triclosan (100 млн. дол. І лідер продажу)

Стиль життя:

стійкі поведінкові характеристики людей (дії; інтереси; думки)

цінності

Соціально-культурні фактори впливу на купівельну поведінку

Особистий вплив

Думки лідерів (товари і самовираз)

Думки, які передаються “Word of mouth”

72% – поради друзів, 24% – реклама

Референтні групи (самооцінка і формування особистих стандартів)

товари розкоші і брендові товари

Сім’я

(дитячі переваги до брендів починаються у віці 2 років)

Розподіл впливу на покупку

70% білих сорочок купують жінки; 40% на продукти харчування витрачають чоловіки)

Ролі в сім”ї

1) збирає інформацію 2) впливовий радник 3) приймаючий рішення 4) покупець 5) користувач

Соціальний клас : джерело доходів, рівень освіти, рід занять

Нижній; середній; вищий – різні цілі і різні джерела інформації

Рівні купівельної реакції

Пізнавальна (когнітивна) реакція

Емоційна (афективна) реакція

Поведінкова реакція.

Tags: ,

Концепція мультиатрибутивного товару

Friday, March 2nd, 2012 | B2C продажи, Маркетинг | No Comments

Ядерна послуга : базова вигода

Функціональна корисність даного класу товарів

Зубна паста – гігієна рота; годинник – вимір часу

 Периферійна послуга

Необхідні визначаються варіантом виробництва ядерної послуги (комфорт, відсутність шуму) і тим, що супроводжує ядерну послугу (супер дизайн; японська надійність)

 Підкріплюючі – джерело диференціації (кредитні картки і преференційні умови проживання в готелі)

Атрибут – це вигода, яку шукає покупець

Є критерієм вибору послуги (компанії)

 Релевантні атрибути

Детермінантні атрибути

Не використовуються узагальнені атрибути

Макроатрибут – економічність, якість

Модифікувати значущість критеріїв, які визначають для покупців привабливість товарів (компанії).

Модифікувати погляди на торгову марку

 Споживачі можуть мати недостатню кількість інформації, а тому недооцінювати деякі вирізняючи переваги марки.

Модифікувати погляди споживачів на конкуруючі марки.

Надати товару нових характеристик.

Colgate Total і triclosan (100 млн. дол. і лідер продажу).

Tags: ,

Search