Archive for January, 2013

Особливості продаж у сфері послуг

Sunday, January 27th, 2013 | B2C продажи | Comments Off on Особливості продаж у сфері послуг

Продукти та послуги:

  • Брак “намацальності”;

–      Не можна понюхати, почути, покуштувати, побачити…

  • Послуга не існує поки хтось її не купить ;

–      Сам процес покупки впливає на якість продукту;

  • Чи нам об’єктивно відомо якщо послуга не якісна?

–      На послугу не можливо видати «гарантійний талон»;

–      Послуга – це процес, а не продукт.

Що ми продаємо?

  • “Покращення реальності”;
  • Пересічна українська компанія хоче думати, що вона не пересічна;

–      Завжди припускайте, що у Вас якість бажає кращого;

  • Хто у Вас визначає якість послуги?

–      Ваш конкурент, чи Ваш клієнт?

  • Ігноруйте прийнятий рівень якості Вашої галузі – бенчмарк, це Hyatt.

Таємниця якості в деталях:

  • Найменші зусилля часто призводять до найбільших результатів;
  • Що Ви робите коли трапляється помилка?

–      Клієнти ставляться з вирозумінням, якщо вони бачать, що Ви на них працюєте;

  • Успішні компанії в сфері послуг не тільки покращують те, що роблять але й постійно це роблять по іншому.

Хто продає послугу?

  • Всi в компанії;
  • Кожен працівник має розуміти, що кожна його дія впливає на рівень задоволення клієнта – отже на продажі;

–      Перевірка якості – це перевірка кожного елементу враження клієнта;

  • Зрозумійте кожну “точку контакту” з клієнтом і попрацюйте над її суттєвим покращенням.

Повторні покупки послуг:

  • Принцип “якора” першого враження;
  • Принцип останнього враження;

–      Кожне Ваше враження, є (тимчасово) Вашим останнім враженням;

  • Принцип “нічого на світі немає ідеального”;

–      Кажіть правду – навіть коли це боляче.

Думки клієнта щодо послуг:

  • Емоційна складова завжди переважає;

–      American Express vs. Visa;

  • Купуємо відоме (принцип TM);

–      McDonald’s;

  • Купуємо те, що достатнє, а не те, що найкраще;

–      Ліквідуйте “шум” з Ваших пропозицій;

–      Додаткова інформація може додати причину чому саме вирішити не купити.

Що ми продаємо?

  • Це не послуга а щось ширше…

–      Враження, Можливість, Пережиття;

  • Клієнти вже не купують Ваші знання – вони і так їх не можуть оцінити;

–      Клієнти купують відносини з Вами;

–      До того, як задовольнити клієнта, задовольніть особу (особистість);

  • Бренд послуги практично неможливо відірвати від бренду персони продавця.

Що таке “бренд”?

Бізнесовий бренд – враження або емоції, що виникають у споживача (існуючого чи потенційного) щодо досвіду роботи з певною організацією або споживання її товарів чи послуг.

Особистий бренд – враження або емоції, що виникли у когось щодо досвіду стосунків з вами.

Характеристики персонального бренду

Сильні бренди є:

  • Особливими

–      Вони мають власну думку і відстоюють її

  • Значимими (Релевантними)

–      Те, що вони відстоюють є важливим для інших людей

  • Послідовними

–      Люди вірять у стосунки, які базуються на постійності тієї поведінки, яку вони знають чи спостерігають

Магнітна особистість:

  • Віра в себе (наївність?)
  • Віра в справу (пасіонарність)

–      Недосконала стратегія, виконана з блиском в очах завжди переможе ідеальну стратегію, яка виконується “мляво”

  • Дія – “Принцип акули”

–      Нічим не особлива ідея, впроваджена сьогодні, завжди переможе ідеально відпрацьовану ідею, впроваджену завтра.

Tags: , ,

Управління продажем

Sunday, January 27th, 2013 | B2C продажи | Comments Off on Управління продажем

Рівні професійної підготовленості менеджерів

  • Байдужий продавець
  • Агресивний продавець
  • Продавець-консультант
  • Продавець-довірена особа

Ви зможете мати в житті все, чого захочете, якщо будете докладати достатньо зусиль.

для того, щоби інші люди отримували те, чого хочуть вони.

Які риси доброго продавця?

  • Вміє вийти на контакт
  • Ознайомлений з товаром / цінами
  • Будівничий довіри

–      Вміє ламати дистанцію між собою та клієнтом

–      Гордий за свою професію

  • Здібний діагностик потреб клієнта

–      Проповідник рішень, а не “втюхувач”

–      Вміє випросити замовлення

Чи можлива виключно раціональна покупка?

Раціональні мотиви:

  • Дохід
  • Економія
  • Ефективність
  • Продуктивність
  • Надійність
  • Безпека

Емоційні мотиви:

  • Безпека
  • Задоволення
  • Его
  • Заздрість
  • Лінь
  • Страх

Психологія продажів: про що йде мова?

Можливості  – будь які фізичні характеристики товару чи послуги

Переваги – представлення можливостей так, що співрозмовник (клієнт) розуміє, що цей товар/послуга йому полегшить чи покращить життя.

Вигоди – Результат чи зиск, отриманий від переваг вашого товару/послуги, який визначається задоволенням cуб’єктивних/об’єктивних потреб.

Особистий підхід залежить від визначення – що є для даного клієнта “вигодою”.

Цінність є завжди суб’єктивною та визначається виключно особисто.

Стратегічний підхід

  • Виходимо на контакт – розумно запитуємо
  • Слухаємо, спостерігаємо, слухаємо…
  • Діагноз
  • Обговорюємо варіанти рішення
  • Показуємо переваги різних варіантів для того, щоб показати вигоду

–      не концентруємо увагу на технічні характеристики нашого товару/послуги

Будуємо довіру (партнерство) з клієнтом через розуміння його суб’єктивних потреб.

  • Тільки розказуй стільки, скільки Тобі повірять

–      Ніколи не припускай що співбесідник довіряє

  • Люди думають в першу чергу про себе
  • Кажи правду – навіть коли це боляче

–      Якщо є недоліки у пропозиції, розкажи про них

–      Будь відвертий щодо власних інтересів

Переконання покупця

  • Завжди легше переконати друга

–      Діліться “секретами”

–      Будь яке рішення приймається на базі раціональних аргументів і емоційних

  • Використовуй власну харизму!

–      Харизма є функцією внутрішніх якостей, які задіюються ентузіазмом

  • Ентузіазм – це не тільки енегрія
    • віра в себе, в справу, в фірму, в пропозицію
    • це дитяча наївність поєднана з глибокими знаннями.

Tags: ,

Ідеальний продавець

Sunday, January 27th, 2013 | B2C продажи | Comments Off on Ідеальний продавець

Чому ми не можемо ним стати iдеальним продавецем  і що з цим робити?

Функція управлінця:

Постановка цілей і виконання – “Performance”;

Адміністрування і системність – “Administration”;

Підприємливість / креатив – “Entrepreneurship”;

Інтеграція / командність – “Іntegration”.

Стиль продюсера:

  • Розуміє потреби клієнта;
  • Розуміє технології;
  • Мотивація досягати – має постійну потребу діяти і досягати результат;
  • Багато (можливо, забагато?) працює, але не завжди ефективно.

Самотній рейнджер:

  • Відпустка – це покарання;
  • Короткотерміновий об’єм уваги;
  • Не люблять невизначеності і альтернатив;
  • Краще робити самому ніж управляти іншими;
  • Ненавидить незайнятості;
  • В стресі – переходить на диктаторський стиль;
  • Слухає, тільки тоді, коли з ним говорять голосно;
  • Ненавидить нарад;
  • Ініціює швидку зустріч сам-на-сам, десь в коридорі.

Стиль адміністратора:

  • Уважний до деталей;
  • Систематизує процес;
  • Передбачає проблеми;
  • Постійна потреба контролювати процес;
  • Завжди знає, що відбувається (в деталях);
  • Добре організований;
  • Переживає про точність і правдивість інформації.

Бюрократ:

  • Сфокусований на питанні (“Як робити?”);
  • Виріс по кар’єрі, завжди слідуючи правилам;
  • Переживає про адміністративні деталі;
  • Зорієнтований на форму (а не на функцію) і на цифри (точні);
  • Старається уникати ризиків. Все повинно бути безпечним і організованим;
  • На роботі – вчасно; з роботи – вчасно;
  • Стіл – у повному порядку.

Стиль творчого співпрацівника:

  • Планує, що робити далі, в якому напрямі йти і які зміни впровадити;
  • Аналізує зміни в середовищі і їх вплив на організацію;
  • Генерує план дій;
  • Має здатність “бачити крізь туман” ;
  • Має багато ідей;
  • Найбільше говорить зі всіх;
  • Постійно рухається від однієї ідеї до іншої, не завершуючи попередню.

Підпалювач:

  • Центральне питання “А чому б ще й це не спробувати?”;
  • На роботі – ніхто не знає; з роботи – теж ніхто не знає;
  • Надихаючий, підприємливий, повний енергії;
  • Любить хаос – ігнорує деталі;
  • Створює ідеї на ходу – Бійтесь понеділкових ранків;
  • Погано слухає, в розмові – емоційний і експресивний;
  • Не любить доводити до кінця (навіть плани);
  • Знає цінність всього, але не знає затратність нічого;
  • Важко спрацьовується з іншими;
  • Потребує щоб з ним погоджувались і аплодували йому.

Стиль підприємця:

  • Творчо візуалізує нові напрями і придумує стратегії;
  • Має відчуття сильних і слабих сторін організації;
  • У той же час, має схильність діяти, йти в туман, йти на ризик і впроваджувати візію.

Стиль інтегратора:

  • Об’єднує людей для досягнення порозуміння;
  • Формує організаційну підтримку ідеям та їх впровадженню;
  • Формує організаційний клімат, систему етики і поведінки;
  • Змінює самоусвідомлення організації з механістичного на органічне;
  • Творить і виховує культуру взаємного довір’я і поваги;
  • Будує команду людей, які розуміють, поважають і взаємодоповнюють один одного, та довіряють один одному.

Суперпослідовник:

  • Сфокусований на питанні (“Хто?”);
  • Безкінечно пристосовується;
  • Девіз: “Чи всі погоджуються?”;
  • Не говорить, що він думає, а постійно питає, що Ви думаєте?;
  • Намагається уникнути прийняття рішення, наскільки можливо;
  • Уважно слухає.

Пеньок:

  • Дружній, незагрозливий;
  • Його люблять, але не поважають;
  • Апатичний;
  • Чекає наказів;
  • Відсутність скарг;
  • Відсутність опору змінам;
  • Найближче оточення – набір “пеньків”.

Робота разом: взаємодоповнююча команда

Вимоги:

–      Повинен бути визнаний лідер;

–      Кожен член команди має певний набір ролей;

–      Визнання неминучості конфлікту;

–      Сильні сторони одних членів команди повинні компенсувати слабі сторони інших.

Tags: ,

Search